Potensi Chatbot dan Masa Depan Customer Service Berbasis Manusia

Gambar oleh Peggy und Marco Lachmann-Anke dari Pixabay

Kamu punya bisnis? Semakin canggihnya zaman, persaingan bisnis pun semakin ketat. Kecepatan pun menjadi tuntutan utama. Apa pun jenis bisnis yang kamu jalankan, garda depannya adalah mereka yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Sebagus apa pun produk yang kamu punya, akan sia-sia jika pelanggan disepelekan. Loyalitas pelanggan adalah hal yang sulit diraih, apalagi dipertahankan.

Di masa seperti sekarang ini, bisnis yang sejenis dengan usaha kamu tentu tidak sedikit. Pelanggan bisa dengan mudah pindah ke lain hati jika merasa tidak puas, atau sesederhana tidak dilayani dengan baik. Karena itu, peran Customer Service menjadi penting untuk membantu kamu membangun kepercayaan pelanggan dan menjaga reputasi. Mereka jugalah yang menentukan apakah pelanggan kamu akan kembali lagi berkali-kali atau malah lari.

Dimensional Research, sebuah perusahaan market research di Amerika Serikat pada tahun 2013 membuat laporan yang berjudul Customer Service and Business Results: A Survey of Customer Service from Mid-size Companies. Dalam penelitian tersebut terungkap bahwa 52% pelanggan berhenti membeli sebuah produk setelah mengalami pelayanan yang buruk. Penelitian ini melibatkan 1046 partisipan yang pernah berinteraksi dengan Customer Service, dan ketika mereka mendapatkan pengalaman buruk, 95% dari mereka membagikannya kepada orang lain. Jadi, bisa dibayangkan bukan, betapa berita negatif bisa lebih cepat menyebar dan membuat reputasi bisnis Anda hancur dalam waktu singkat.

Fakta lainnya adalah, 88% dari mereka mengatakan bahwa keputusan untuk membeli sebuah produk terpengaruh oleh ulasan online mengenai pelayanan pelanggan. Kalau memang pelayanan baik tentu berdampak baik. Sayangnya, orang jarang sekali mengulas pelayanan baik yang mereka terima.

Seringnya, orang-orang yang tidak puaslah yang pastinya membuat ulasan yang berisi protes atau komplain mereka. Ini yang harus dicegah, atau jika tidak mungkin paling tidak diminimalkan. Lantas apa indikator yang dapat dikategorikan pelayanan yang baik? masih dari survey tersebut, dilaporkan bahwa kecepatan penyelesaian masalah adalah faktor utama yang menentukan bahwa pelayanan Customer Service terbilang baik.
Hanya saja, bagaimana mengupayakan kecepatan pelayanan yang menjadi tuntutan, sementara kapasitas manusia memiliki keterbatasan untuk menghadapi banyak pelanggan dengan segudang pertanyaan dan keluhan? Manusia juga tentu tidak bekerja 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu, bukan? Mereka perlu istirahat pastinya. Sementara bagaimana nasib para pelanggan yang butuh bantuan layanan di luar jam dan hari kerja? Serahkan saja pada chatbot! Chatbot merupakan layanan percakapan yang sistem pengoperasiannya diprogram menggunakan kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI).

Keuntungan Menggunakan Chatbot

Chatbot dapat membantu dan mendukung kamu untuk melakukan otomatisasi layanan Customer Service. Apa saja keuntungannya menggunakan chatbot untuk perkembangan bisnis kamu? Seperti dilansir dari website resmi Botika, sebuah perusahaan penyedia layanan chatbot asal Yogyakarta ini 5 keuntungan menggunakan chatbot yang bisa didapatkan jika menggunakan chatbot sebagai penunjang kegiatan bisnis:

1. Customer Service tersedia 24 jam dan 7 hari dalam seminggu

Setiap pelanggan punya karakter berbeda-beda. Ada saja yang membutuhkan informasi dari bisnis kamu di malam hari atau di hari libur. Banyak dari mereka yang tentunya tidak sabaran menunggu Customer Service kamu menjawab pertanyaan mereka di hari kerja. Karena itu, peran chatbot sangatlah penting. Paling tidak, pelanggan kamu mendapatkan respon atau jawaban, sehingga mereka tidak merasa digantung atau dikacangin. Dengan selalu merespon setiap pertanyaan pelanggan tentunya akan membantu kamu untuk menjaga hubungan, baik dengan pelanggan baru atau lama.

2. Chatbot menangani pelanggan dengan baik dan cepat

Apa keuntungan chatbot dibanding Customer Service berbasis manusia? Selain mereka dapat tersedia kapan pun dan menjawab dengan cepat, ya tentu saja tidak punya emosi. Serewel apa pun pelanggan, mereka tak akan kehilangan kesabaran menghadapinya. Semenyebalkan apa pun pelanggan, mereka tidak akan mengabaikannya dan tetap merespon sebagaimana mestinya.

3. Menghemat biaya operasional bisnis

Chatbot dapat meladeni banyak pelanggan sekaligus tanpa membuat mereka harus menunggu waktu lama untuk mendapat jawabannya. Sehingga sebagai pemilik bisnis kamu tidak perlu mengeluarkan terlalu banyak biaya operasional, dalam hal ini biaya belanja pegawai. Kamu bisa menghemat pengeluaran untuk gaji karyawan, karena kamu tidak lagi memerlukan penambahan banyak karyawan hanya untuk sebatas melayani pertanyaan dan keluhan pelanggan.

4. Memberikan kepuasan maksimal kepada pelanggan

Pelayanan yang cepat dan tersedia kapan saja ketika dibutuhkan tentu akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan tidak perlu menunggu waktu lama mendapat balasan chat dari penjual, karena balasan bisa langsung didapat saat itu juga.

5. Pekerjaan yang berulang dapat diotomatisasi

Pada saat awal pembelian, biasanya chat pelanggan cenderung sama dan seragam. Tentu melelahkan jika harus menjawabnya satu per satu, dengan jawaban yang mirip-mirip. Apalagi jika sudah banyak tanya, ternyata pelanggannya tidak jadi beli juga, pasti kesel, kan? Kalau pakai chatbot kita nggak perlu capek-capek begitu, karena pekerjaan berulang ini bisa diotomatisasi.

Dengan keuntungan di atas, bisnis kamu akan berkembang lebih optimal. Penghematan biaya operasional juga tentunya menguntungkan bisnis kamu, karena kamu bisa mengalokasikan budget usaha atau bisnis kamu untuk bagian lain yang membutuhkan dana lebih, seperti promosi dan pemasaran, misalnya.

**Masa Depan Customer Service Berbasis Manusia**

Kehadiran chatbot memang bisa membuat biaya pengeluaran untuk belanja karyawan menjadi lebih efisien. Akan tetapi, mungkin akan muncul pertanyaan baru, apakah peran manusia sebagai Customer Service akan tergusur? Manusia yang berperan sebagai customer service akan tetap dibutuhkan, karena kehadiran chatbot bukan berarti menggantikan posisi manusia, tapi justru mempermudah pekerjaannya. Lantas, bagaimana masa depan dari Customer Service berbasis manusia dengan adanya chatbot?

1. Beban kerja dan tingkat stres Customer Service berkurang

Tahukah kamu bahwa pekerjaan menjadi Customer Service adalah salah satu pekerjaan yang berpotensi besar membuat stres? Di tahun 2017, Robert Half International, sebuah perusahaan konsultasi Sumber Daya Manusia yang berpusat di California, membuat survei mengenai pekerjaan yang paling membuat stres dengan melibatkan lebih dari 12.000 partisipan yang merupakan pekerja di Amerika Serikat dan Kanada.

Hasilnya, posisi pekerja di bagian Customer Service atau pelayanan pelanggan termasuk dalam daftar 8 pekerjaan yang tingkat stresnya paling tinggi. Tuntutan pekerjaan yang tinggi, beban kerja yang banyak, belum lagi jika harus berhadapan dengan komplain yang tak berhenti, ditambah gaji yang tidak seberapa serta jam kerja yang tidak kenal waktu dan hari libur tentu menjadi faktor-faktor yang membuat Customer Service berpotensi mengalami stres.
Dengan adanya chatbot, beban kerja mereka akan berkurang. Mereka tidak perlu menangani semua masalah atau pertanyaan berulang yang tentunya bisa terselesaikan dengan mudah dengan adanya chatbot. Mereka hanya perlu menyelesaikan masalah yang butuh penanganan lebih lanjut oleh manusia.

2. Energi dan waktu Customer Service dapat teralokasikan lebih efektif dan efisien

Semakin hari orang semakin sering dan mudah protes. Terkadang, untuk hal-hal yang sebenarnya tidak terlalu penting dan pertanyaan yang diajukan pun banyak yang berulang dan itu-itu saja. Komplain-komplain sederhana ini tentunya serahkan saja kepada chatbot, sehingga customer service manusia dapat fokus untuk masalah yang penting dan genting saja, yang memang tidak bisa diselesaikan oleh chatbot.

3. Kreativitas dalam memecahkan masalah dan kemampuan komunikasi Customer Service dapat meningkat

Gambar oleh Gerd Altmann dari Pixabay

Creative Intelligence dan Social Intelligence yang dimiliki manusia adalah hal yang tidak bisa diotomatisasi sehingga nyaris mustahil tergantikan. Chatbot memang mahir bercakap-cakap dengan pelanggan karena telah tersusun berdasarkan kumpulan data. Akan tetapi untuk pemecahan masalah yang membutuhkan kemampuan komunikasi manusia, empati dan kreativitas atau, tetaplah penting.
Dengan menangani permasalahan yang sudah tersaring (tidak berkutat pada persoalan kecil saja) maka kreativitas dan kemampuan komunikasi Customer Service akan meningkat. Tentunya ini bisa melatih mereka menjadi SDM yang lebih unggul.

Botika, Penyedia Layanan Chatbot untuk Semua Jenis Bisnis

Di masa depan, dunia bisnis akan semakin membutuhkan chatbot. Teknologi ini akan sangat membantu kemudahan menjalankan bisnis. Jika kini kamu merasa butuh menggunakan chatbot, salah satu perusahaan penyedia layanan chatbot yang bisa kamu pilih adalah Botika. Mengapa Botika?

Botika telah diulas oleh media-media terpercaya

Salah satu cara untuk mengetahui kredibilitas sebuah startup adalah dengan menelusuri beritanya di internet. Jika telah diulas oleh media-media yang kredibel, tentu menjadi nilai lebih. Botika telah diulas oleh dua media besar yang fokus memberitakan tentang startup yaitu Daily Social dan Tech In Asia Indonesia.

Botika telah menangani klien-klien besar

Selain diulas oleh media besar, Botika juga telah dipercaya oleh perusahaan-perusahaan besar. Berdiri tahun 2016, startup yang berasal dari Yogyakarta dan didirikan oleh Ditto Anindita, Galuh Koco Sadewo, Vita Subiyakti serta Prima Yoga Kharisma ini telah menangani kebutuhan chatbot untuk klien-klien besar, seperti XL, Sampoerna, Bank Bukopin, Aqua, dan Angkasa Pura II. Jadi, nggak perlu diragukan lagi kualitasnya.

Tapi tenang aja, kalau bisnis kamu belum sebesar mereka pun tetap bisa pakai layanan chatbot Botika. Karena salah satu produk yang mereka tawarkan adalah Chatbotika Commerce, yang tidak hanya bisa digunakan untuk komunikasi dengan pelanggan tapi juga melayani pemesanan barang. Layanan ini cocok untuk kamu yang punya online shop atau UKM. Kamu bisa lihat produk-produk lainnya dari Botika di sini. Botika bisa menjadi solusi untuk kamu yang sangat memerlukan asisten virtual untuk menjawab chat pelanggan.
Yuk, buat bisnis kamu semakin canggih dan tumbuh semakin pesat pakai Botika!

Kamu bisa menghubungi mereka melalui form kontak yang ada di website mereka:
Contact Botika
Atau melalui media sosial mereka:
Instagram: @botikaonline
Twitter: @BotikaOnline
Facebook: Botika
LinkedIn: Botika